电子点餐系统标示与实际收费不同惹争拗 正确资讯属基本权益 食肆应从速改善|世界独家

• 2023-05-15 15:16:45 来源：香港消费者委员会

外出用膳是都市人日常生活的重要一环，复常後相约亲朋戚友聚会的机会亦更多。不过，在享受美食之余，消费者亦紧记要留意食肆收费细节，尤其是顾客需要自行扫瞄二维码﹙QR Code﹚落单的做法愈来愈普遍，涉及相关投诉亦屡见不鲜。消费者委员会在2022年全年及2023年首季度，分别接获1,160宗及330宗关於食肆的投诉，当中约3成均涉及收费争议，常见个案包括顾客在不同理解情况下被徵收服务费，及实际收费与餐牌显示不符等。

消委会指出，任何商户包括食肆都必须在交易前，让消费者清楚知悉收费安排，不应到结帐一刻才徵收先前未提及的费用或隐藏任何收费，同时应确保餐牌、点餐系统、店内告示、宣传单张等内容清晰及一致，并要适时更新内容，确保所有资料准确无误，包括价格是否正确、有否显示服务费等，以免引起不必要争拗。此外食肆亦应照顾部分不谙新科技或不熟悉电子落单系统的人士，让他们可继续以传统方式点餐，或提供相关协助。

个案一：二维码点餐没显示徵收服务费　结帐时却要收加一

(资料图)

投诉人到A餐厅享用晚膳，并使用二维码系统点餐，其时「服务费」一栏显示收费为$0，但结帐时收据却显示有一项「+10%服务费」。餐厅当时坚持收费，投诉人只好无奈付清费用，随後向消委会投诉，要求餐厅退回有关款项。

A餐厅回覆消委会称，每晚六时起会向食客徵收加一服务费，由於其点餐系统刚启用不久，部分设定仍待完善，因此点餐帐单内未有显示收取「加一」。A餐厅表示已向系统供应商反映并作出更正，同时愿意向投诉人退回相关款项。消委会提醒A餐厅必须在餐牌及店内当眼处清楚标示相关收费，特别是在不同时段会否收取服务费，并更新点餐系统，让消费者得以知悉。

个案二：套餐收费与电子餐牌价格有出入 声称系统未更新

投诉人到B餐厅用膳，并以手机扫瞄二维码点餐，当时电子餐牌显示套餐收费为每位$228，投诉人合共点了两份套餐，另加一份儿童餐及小食。投诉人离开餐厅後翻查帐单，发现两份套餐收费共$576，即每位收费为$288，较电子餐牌显示价钱贵$60。餐厅职员澄清该套餐正确收费为每位$288，并解释电子餐牌仍未更新，同时向投诉人致歉及提出赠送甜品作补偿，但投诉人认为职员应在下单前告知客人，并指出电子餐牌显示相关资料已在当日更新，不接受职员声称「未更新」的解释与补偿安排。投诉人认为B餐厅涉及不良销售手法，因此向消委会投诉。

经消委会调停後，B餐厅表示愿意向投诉人退回差额及当中的加一服务费，合共$132。投诉人其後确认已收到退款，个案得以解决。

个案三：点餐纸未标明硬性收费项目 热开水每位收费$20

投诉人与朋友到C餐厅午膳，其朋友点选一杯$18的洛神花茶，投诉人则没有点选饮品，餐厅职员主动递上热水给他。到结帐时投诉人发现帐单有一项「中国茗茶水」收费，二人合共$40。餐厅职员解释热水属於「中国茗茶水」，故收费并无错误。然而投诉人指点餐纸上虽列明「另收茶芥」，但坊间普遍认为「茶芥」应包括热茶及调味酱料，惟餐厅职员当时没有提供过酱料，加上点餐纸上的英文翻译为 「Prices are excluded condiment fee and tea charge」，「Tea」一字应无歧义，因此投诉人质疑餐厅有隐藏及强迫消费之嫌，遂向消委会寻求协助，要求C餐厅退回$40，以及建议对方在点餐纸上清楚说明所有硬性收费项目及价钱。

C餐厅回覆消委会表示，餐桌上另设餐牌，最後一页已列明所有固定收费，包括「中国茗茶／热开水」为每位$20。消委会指出点餐纸与餐牌内容并不完全一致，促请C餐厅再次考虑向投诉人退款。不过C餐厅最终维持决定不变，但表示理解投诉人的不满，同意改善点餐纸上的字眼。

食肆在引进线上系统前应进行测试，之後亦要适时更新系统内容。食肆同时应确保陈列的收费政策、价格及优惠是一致及正确，包括餐牌、点心纸、电子点餐系统等，否则，食肆可能会因为错误或遗漏的食物或价格资讯而干犯《商品说明条例》。

另外，消费者外出用膳即使美食当前，但若果遇上收费争拗，实在甚为扫兴。消费者光顾食肆时可留意以下事项：

· 入座前先向食肆了解收费政策及用餐安排，包括是否设有最低消费、用餐时限、是否允许搭枱等。结帐前应仔细检视帐单收费是否准确，并保留交易收据；

· 不少食肆已引入顾客自助服务，例如线上点餐、自助泡茶设施等，令部分消费者关注食肆的「服务费」是否有下调、甚至免收的空间。「服务费」涵盖整个用餐体验，包括食肆职员的款待、订餐送餐，以至厨师与清洁工等提供的各项服务，因此食肆或会继续徵收服务费，但必须清楚标明及预先标示有关收费。假如消费者对服务费有任何疑问，食肆应要详加解释；

· 部分食肆或设如茶芥、小食等收费，消费者可查阅食肆餐牌收费或是否贴有相关告示，又或可向职员了解详情，并按自身需要选择是否接受一些非硬性收费。此外，若打算自携酒水、蛋糕等到食肆，亦应事先询问是否有开瓶费、切饼费等收费。

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